3.8 Új technológiák alkalmazása a tartalomszolgáltatásban

A hibajegyek kezelése nem előzmények nélküli Könyvtárunkban, éveken át használtuk a Bugzilla nevű, hibajelentések kezelésére kialakított rendszert. Az igény az informatika területén jelent meg először, hisz a DEENK hét könyvtárának informatikai rendszerét egy központból kellett minimális humánerőforrással működtetni és karbantartani . A könyvtár adminisztratív irányítása, üzemeltetésének racionalizálása, valamint a gazdaságos szervezés hasonló centralizációt eredményeztek - így egyre több területen vált szükségessé egy jól átlátható és könnyen kezelhető rendszer. Olyan rendszer bevezetésére volt szükség, amelynek kezelésébe több, különböző területen dolgozó munkatárs is bevonható, tehát az informatikai hibajegy-kezelés mellett alkalmazható legyen a könyvtári munkafolyamatokra is. Fontos kritérium volt, hogy működtetéséhez - a rendszerszintű informarikai támogatáson túl - ne legyen szükség informatikus állandó jelenlétére. E feltételeknek az Open Source Ticket Request System, röviden OTRS, minden szempontból megfelelt. Bár a szoftvert eredendően informatikai rendszerek hibajelentéseinek kezelésére fejlesztették, a tapasztalatok azt mutatják, hogy kiválóan alkalmas a széleskörű használatra. Nyílt forráskódú lévén, telepítése különösebb anyagi erőforrásokat sem igényelt. A program kezeli a beérkező kérdéseket, panaszokat, ajánlásokat és hibajelentéseket. Alkalmas különböző felhasználói csoportokkal való kapcsolattartásra, működtetése egyszerű és hatékony. Használata támogatja a vezetői folyamatokat, a minőségirányítási célokat, segíti a külső- és belső kommunikációt, és segíti a könyvár működését számos területen. 2015 novemberében az egységes egyetemi OTRS rendszerbe költöztek a könyvtári hibajegyek, így nőtt a hatékonyság, az átjárhatóság, felgyorsult a könyvtári folyamatok integrációja a teljes egyetemi környezetbe. Mindez pedig a rendszer további bővítésének lehetőségeit is kijelöli.

Adaptation of the Ticketing system in a library environment – experiences in the DEENK

Bug tracking is not without precedent in our Library; for years we have used the Bugzilla system, designed to keep track of reported bugs. Demand for this first appeared in the field of IT, since the IT system of the seven Libraries of the DEENK had to be operated and maintained with a minimum of human resources. Library administration, the rationalisation of operations, and an efficient organisation all resulted in centralisation – and so in an increasing number of areas a transparent and easily-manageable system became necessary. There was a need for a system which could be handled by staff from different work areas; so the IT bug tracking also had to be managed along with library work processes. An important criterion was that the operation – beyond IT support at the system level – would not need the continuous presence of an IT expert. All these criteria were met by the Open Source Ticket Request System (OTRS). Although the software was originally developed for handling bug tracking in IT systems, experience has shown that it is very suitable for a wide range of applications. Because of its open code, it does not require any financial resources. The programme handles incoming requests, complaints, recommendations and bug tracking reports. It can be applied to link various user groups, at the same time its operation is simple and efficient. Its use supports management processes, and quality direction objectives, and assists external and internal communication and library operations in a wide range of areas. In November 2015, the Library’s bug tracking reports were transferred into the unified OTRS system of the University, and so there was an increase in efficiency and system permeability, and also the integration of library processes was accelerated into the whole university environment. These all also determine further possibilities of expanding the system.